Zoom Contact Center i Gartners Magic Quadrant för CCaaS för andra året i rad

För andra året i rad har Zoom Contact Center fått en placering i Gartners Magic Quadrant för Contact Center as a Service (CCaaS). Zoom ser det som ett tecken på fortsatta satsningar inom kundupplevelse, AI och kommunikation, och på att kontaktcentret har gått från ny utmanare till en etablerad del av marknaden på kort tid.

Snabb resa i en tuff kategori

Få kategorier inom företagsmjukvara rör sig lika fort som kontaktcenter. När Zoom Contact Center lanserades 2022 var marknaden dominerad av etablerade aktörer med decennier av närvaro, djupt rotade kundbaser och långa relationer med analysföretagen. Gartners Magic Quadrant bedömer leverantörer på två axlar, förmåga att leverera och fullständighet i vision, och räknas som en av de mest granskade utvärderingarna i kategorin.

Redan 2025, bara tre år efter lanseringen, kom Zoom med för första gången. I 2026 års rapport placeras Zoom Contact Center i kvadranten Niche Player, vilket Zoom beskriver som en spegel av var de befinner sig i sin tillväxtresa: en plattform som rört sig snabbt, fått fäste hos kunder och fortfarande skalar in i hela den bredd som utvärderingen mäter.

Byggt med AI i grunden

I takt med att AI förändrar vad en kontaktcenterplattform behöver göra har nyare utvärderingar vuxit fram som är gjorda för den agentiska eran. En av dem är IDC MarketScape för agentiskt CCaaS, som fokuserar på plattformar där AI-agenter, automatiserade arbetsflöden och beslut i realtid är inbyggda genom hela CX-stacken, inte pålagda som ett lager ovanpå en äldre arkitektur. I den utvärderingen för 2026 utsågs Zoom till Leader.

Det speglar hur Zoom Contact Center byggdes från start, med AI vävd in i själva arkitekturen. AI driver hela serviceflödet, från den första kundinteraktionen genom lösning med en liveagent till kvalitetsgranskning efteråt. Det är vad agentiskt CCaaS betyder i praktiken: AI som agerar längs hela kundresan, inte bara svarar på enskilda frågor.

Kommunikation och kontaktcenter i ett

2025 blev Zoom en av få leverantörer som fanns med i både Gartners Magic Quadrant för UCaaS och för CCaaS. Zoom menar att det speglar en strategi där kommunikation och kontaktcenter levereras tillsammans i stället för som separata system som måste integreras i efterhand. Genom att förena funktionerna kan företag ge en konsekvent AI-driven upplevelse oavsett om kunden pratar med en virtuell agent eller en liveagent, lösa mer vid första kontakten genom att koppla ihop flödena med Zoom Phone, Zoom Meetings och Zoom Chat, och minska administrationen genom att hantera allt på en plattform.

Är kundupplevelse en fråga ni ser över, hjälper vi på Visualised gärna till att reda ut vad ett enat kommunikations- och kontaktcenter från Zoom skulle betyda för er. Läs mer om Zoom Contact Center eller hör av er till oss.

Källa: Zoom Contact Center recognized as a Niche Player in the 2026 Gartner Magic Quadrant for CCaaS, Zoom Blog, 23 oktober 2026. Gartner, Magic Quadrant for Contact Center as a Service, 19 oktober 2026.

Gartner does not endorse any vendor, product or service depicted in its research publications, and does not advise technology users to select only those vendors with the highest ratings or other designation. Gartner research publications consist of the opinions of Gartner's research organization and should not be construed as statements of fact. Gartner disclaims all warranties, expressed or implied, with respect to this research, including any warranties of merchantability or fitness for a particular purpose. GARTNER and MAGIC QUADRANT are registered trademarks of Gartner, Inc. and/or its affiliates and are used herein with permission.